Бюджетний варіант організації call-центру

Самый недорогой вариант организации call-центра, предлагаемый нашей компанией -  call-центр  на базе недорогих железных IP-АТС Yeastar S20 или Grandstream UCM6202 или более новой модели UCM6300A.

Данное решение подойдет для небольших компаний, интернет магазинов, служб доставки, которые ищут оптимальное по соотношению возможности/цена решение. Как правило это небольшие колл-центры до 10 операторов.

Задачи, которые решает бюджетный call-центр:

• Более эффективная работа с звонками клиентов
• Повышение контроля за работой сотрудников

Возможности бюджетного call-центра:

• Подключение многоканальных номеров - Ваши клиенты не услышат сигнал ЗАНЯТО пои звонке в Ваш офис
• Голосовое меню (автосекретарь) - IP-АТС сразу же ответит на входящий звонок, проиграет клиенту звуковой файл с приветствием предложит выбрать с каким отделом соединить
• Запись звонков - все звонки записываются и Вы всегда сможете прослушать любой разговор, чтобы проверить, как общаются с клиентами Ваши сотрудники или же при возникновении спорных ситуация всегда можно прослушать разговор еще раз
• Липкость вызова - IP-АТС S20 может автоматически отправить звонок клиента на того сотрудника, который последним набирал номер клиента (данная фкнция работает только в IP-АТС Yeastar серии S)
• Сбор статистики обо всех звонках - IP-АТС хранит во внутренней базе данных инфомрацию обо всех звонках, которые прошли через call-центр - входящие, исходящие, пропущенные
• Обратный звонок (call back) - IP-АТС может сбросить входящий звонок и сама перезвонить клиенту и соединить его с очередью звонков или с конкретным оператором
• Возможность подключения удаленных рабочих мест через интернет или переадресация звонков на мобильный телефон, когда в офисе никого нет, можно принимать звонки удаленно. Например, можно подключиться через интернет из дома и принимать звонки, как будто сотрудник находится в офисе

Возможности системы по контролю за работой сотрудников.

Руководитель или сотрудник, которому дать доступ, сможет контролировать работу операторов по приему звонков. Для этого на компьютере запускается веб-браузер, набираете адрес АТС, вводите логин и пароль и будут доступны следующие возможности:

1. Просмотр и прослушивание звонков по всем сотрудникам

Можно выбрать диапазон дат или времени, например, звонки за вчерашнее утро с 9 до 11 часов, выбрать одного из администраторов, задать поиск по номеру телефона клиента, сколько раз он звонил за последние 2 недели.
Если включена запись, то любой звонок можно прослушать или загрузить файл на компьютер.

2. Просмотр текущего состояния сотрудников

Можно зайти и просмотреть что в данный момент времени делают сотрудники: свободен, занят, отключен телефон.

3. Прослушивание активных звонков в режиме реального времени.

С помощью IP-телефона или программы для приема звонков на компьютер, то можно подключиться к любому активному разговору и прослушивать, что говорят. Также доступны режимы подсказки (слышит только оператор) и вторжения в разговор (слышит и клтент и оператор)

Чего нет в бюджетном call-центре:

• расширенные отчеты о работе операторов call-центра - есть только общая информация обо всех звонках с возможностью выборки по конкретному сотруднику или телефонному номеру, но вообще нет сводных отчетов
  Решение: можно строить отчеты самостоятельно например, в Excel, либо можно купить программу для построения отчетов, например, Tariscope.

• мониторинг работы операторов в реальном времени - нет удобного инструмента для наблюдения за работой операторов, просмотра статистики их работы в реальном времени или включение/отключения операторов из очереди. В тоже время любая из рассмотренных IP-АТС позволяет прослушать разговор в режиме реального времени.
  Функция мониторинга активных звонков и отключения операторов актуальна в более сложных call-центрах, где есть отдельный сотрудник (супервизор), который следит за работой call-центра.

• нет готовых модулей интеграции с CRM-системами, как например, в call-центре на базе 3CX Phone System PRO
  Решение: все рассмотренные IP-АТС поддерживают AMI (Asterisk Management Interface), который можно использовать для интеграции c CRM-системами, также есть платные модули, например, для интеграции с 1С

• меньшее количество алгоритмов обхода очереди - в бюджетном call-центре 3-6 алгоритмов обхода операторов в очереди, нет сложных статистических алгоритмов, например, оператор, который ответил на меньшее количество звонков или кто меньше времени проговорил.
  Данная функция актуальна в более сложных call-центрах - от 10 операторов и более.

• контроль за параметрами SLA и автоматическая отправка на емейл супервизора уведомлений о наступлении важных событий: потерянный звонок, превышение времени ожидания в очереди, неуспешный обратный звонок и т.д.

Если Вам нужны эти возможности, предлагаем рассмотреть более дорогое и функциональное решение - call-центр на базе ПРО версии IP-АТС 3CX

Элементы бюджетного call-центра:

1. IP-АТС — основной элемент системы, все телефонные звонки, независимо от способа их поступления в систему, попадают на IP-АТС, которая распределяет их между сотрудниками офиса, в соответствии с установленными правилами. Алгоритм обработки вызова можно гибко настраивать в зависимости от времени суток, дня недели и т. д.
2. Оборудование для подключения рабочих мест сотрудников — программный телефон на компьютере (sip-клиент) или IP-телефон.
3. IP-GSM-шлюз — используется, если нужно подключить мобильные GSM номера

Преимущества собственной АТС по сравнению с арендованной (облачная или виртуальная АТС):

Если сравнивать собственную IP-АТС с виртуальной АТС, то они примерно одинаковы по возможностям с точки зрения телефонии.

Но с технической точки зрения у виртуальной АТС есть 2 существенных недостатка:

1. При пропадании интернета Вы не сможете принимать или осуществлять звонки, даже если в офисе будет все в порядке с электричеством и локальной сетью.
   Но gsm-шлюз не сможет позвонить на IP-телефон на соседнем столе, так как ему нужно сразу отправить запрос на виртуальную АТС оператора, а интернета нет.
   При использовании собственной АТС все будет работать в пределах офиса даже без интернета.
2. Возможны проблемы с качеством связи — все взаимодействие между шлюзом и телефонами будет идти через виртуальную АТС в другом городе, даже если телефоны стоят на соседних столах. Исходя из этого возможны пропадания пакетов, ухудшение качества связи, невозможность дозвониться и т.д.

При использовании VoIP-GSM-шлюза Ваша система связи не зависит от Интернета и будет работать даже при проблемах с интернет-подключением

Наше решение поможет Вам существенно повысить качество обслуживания Ваших клиентов с минимальными затратами.