У статті розглянуто основні можливості call-центру на базі IP-АТС 3CX V16, у тому числі: програма для оператора та супервізора, звіти та аналітика, організація віддаленої роботи та інтеграція з іншими програмами. Call-центр працює на базі програмної IP-АТС 3CX Phone System, яка використовує технологію IP-телефонії. Вся взаємодія між елементами системи відбувається через локальну мережу передачі даних або через інтернет, що дозволяє організувати call-центр як в одному офісі, так і розподілений call-центр, в якому всі оператори можуть перебувати в різних місцях, наприклад, працювати з дому.
Основні можливості call-центру
- черги викликів
- панель оператора
- панель супервізора
- навчання операторів
- голосові програми для розширення можливостей 3CX
- віджет для спілкування з відвідувачами веб-сайту
- інтеграція з іншими програмами
- звіти та аналітика
- технології для віддаленої роботи
Можливості черг викликів:
- підключення та відключення агентів черги в автоматичному режимі, самостійно агентом або старшим оператором
- довільне настроювання музики на утриманні
- 13 стратегій розподілу дзвінків між операторами (ACD – Automatic Call Distribution)
- зворотний дзвінок із черги (Call-back)
Панель оператора
на робочому місці оператора рекомендується використовувати веб-клієнт 3CX, який запускається у браузерах із підтримкою технології WebRTC, наприклад, Chrome. У веб-клієнті можна не лише відповідати на дзвінки, а й бачити статуси інших співробітників, спілкуватися в текстовому чаті, здійснювати відеодзвінки та проводити відеоконференції, набирати номер телефону безпосередньо з веб-сторінки (функція Click to Call), а також отримувати та відправляти повідомлення СМС, ММС, Facebook, WahtsApp.
для старшого оператора (супервізора) доступні розширені функції з управління дзвінками та операторами. У тому числі контроль усіх дзвінків у черзі, статистика по роботі операторів, можливість включити або вимкнути оператора з черги, можливість підключатися до активних дзвінків для прослуховування.
Права операторів призначаються через консоль керування IP-атс.
Немає жодних обмежень щодо кількості робочих місць супервізорів.
На робочому місці супервізора можна використовувати веб-клієнт або програмний телефон 3CXPhone для Windows.
Інформаційна панель call-центру
Також 3CX пропонує інформаційну панель call-центру, яка відображає основні показники роботи.
Інформаційна панель доступна у веб-клієнті кожного оператора call-центру.
Навчання операторів
3CX дозволяє не тільки відстежувати дзвінки в реальному часі, але також старший оператор має можливість підключитися до будь-якого активного дзвінка для контролю.
Підтримуються 3 режими:
- прослуховування - старший оператор слухає, як відбувається спілкування
- підказка – старший оператор може підказати щось своєму колезі голосом, при цьому клієнт не чує його
- вторгнення - старший оператор підключається у розмову і може спілкуватися і з клієнтом та оператором
Також доступний текстовий чат між операторами і супервізор може підказати операторам, відправивши текстове повідомлення.
Ці можливості дозволяють контролювати роботу операторів віддалено. Необов'язково знаходитись в одному офісі.
Голосові скрипти
3CX пропонує окрему програму Call Flow Designer, в якій можна розробляти програми для розширення можливостей 3CX. Це середовище для графічної розробки без програмування, що дозволяє створити сценарій обробки дзвінка із блоків. При цьому підтримується доступ до бази даних або таблиці Excel, звідки можна отримувати інформацію.
Приклади рішень на базі Call Flow Designer - портал самообслуговування, автоматизація продажів, голосове меню для оплати, дзвінок, телефонні опитування та інше.
Віджет для спілкування з відвідувачами веб-сайту
- підтримується 3 види спілкування - текст, голос, відео
- чат з відвідувачем можна будь-якої миті перевести в дзвінок
- при голосовому спілкуванні не задіяні телефонні номери, таким чином для спілкування з клієнтами потрібно менше телефонних ліній
- входить до будь-якої ліцензії на IP-АТС, навіть у безкоштовну Стандарт
- працює за технологією WebRTC
- підтримуються будь-які веб-сайти, є інтеграція з WordPress
- єдиний інтерфейс для оператора, який може використовувати 3CX веб-клієнт для дзвінків та спілкування з відвідувачами сайту
Інтеграція з іншими програмами
- готові інтеграції з 15 CRM-системами
- інтеграція з базами даних MS SQL Server, MySQL, PostgreSQL
- інтеграція з Microsoft Office 365
- шаблон для створення власних інтеграцій з іншими системами через API
- підтримка інтеграції із системами керування готелями (PMS)
Звіти та аналітика
3CX пропонує готові звіти, які дозволяють оцінити ефективність роботи операторів call-центру та якість сервісу. Звіти створюються як на вимогу, так і за розкладом в автоматичному режимі. Наприклад, щоранку на e-mail супервізора або керівника відділу продажів надходитиме звіт з інформацією, як оператори вчора відповідали на дзвінки.
Звіти по роботі операторів показують, скільки дзвінків відповіли, а скільки пропущено, скільки часу оператор спілкувався з клієнтами, скільки часу був відсутній на робочому місці.
Звіти щодо якості сервісу, що надається, покажуть статистику щодо зворотних дзвінків, порушення часу очікування в черзі (SLA), середнього часу очікування відповіді і т.д.
Якщо можливостей звітів 3CX вам недостатньо, система підтримує генерацію інформації про дзвінки (CDR) з можливістю передачі цієї інформації до іншого програмного забезпечення в режимі реального часу. Таким чином, ви зможете зберегти інформацію про дзвінки в іншій програмі та зробити власні звіти.
Технології для віддаленої роботи
3CX – це IP-АТС, яка працює на базі протоколу IP-телефонії SIP. Тому для роботи не важливо, чи перебувають співробітники в одному офісі, чи працюють із дому. При цьому при використанні програмних телефонів, веб-клієнтів та мобільних клієнтів 3CX, всі пакети між ip-атс та співробітниками шифруються та захищені від прослуховування та перехоплення.
Оператор може підключатися до call-центру для прийому дзвінків за допомогою комп'ютера чи мобільного клієнта.
Менеджери можуть контролювати роботу call-центру за допомогою браузера. Також на їхню електронну пошту надходитимуть звіти про роботу системи та кожного оператора.
