Call-центр на базі IP-АТС 3CX Phone System

Call-центр 3CX - это решение на базе IP-АТС 3CX Phone System. 3СХ обеспечивает весь стандартный функционал, необходимый для работы колл-центра.

3CX - это коробочное решение, позволяющее организовать call-центр в течении нескольких часов. В комплект поставки входят все необходимые компоненты call-центра: серверная часть (IP-АТС), программные клиенты для рабочих мест агентов и супервизоров, модуль построения отчетов, программа для подключения удаленных рабочих мест и удаленных офисов.

Для запуска call-центра вам нужна будет лицензия Pro или Enterprise, нужно только выбрать нужное количество одновременных звонков.

Возможности IP-АТС 3CX Phone System для организации call-центра:

1. Очереди вызовов с различными алгоритмами распределения вызовов между операторами;
2. Многоуровневое интерактивное голосовое меню (автосекретарь);
3. Запись разговоров – централизовано на сервере и локально каждым оператором;
4. Возможность вторжения в разговор и прослушивания разговора или подсказывания старшим оператором (супервизором);
5. Бесплатный программный телефон компьютеров на рабочих местах операторов и супервизоров: для осуществления/приема звонков, контроля статуса других абонентов и мониторинга работы call-центра; есть версия для Windows и MacOS;
6. Бесплатный программный телефон для мобильных устройств (Android, iOS), который позволит принимать звонки везде, где доступ к интернет;
7. Бесплатный веб-клиент - более функциональный аналог программного телефона, который работает из браузера (Chrome, Firefox Mozilla, Edge и другие) - позволит подключить рабочие места операторов с другими операционными системами, например, Linux;
8. Учет всех совершенных звонков и их параметров (время поступления звонка, время ответа на звонок, оператор ответивший на звонок, время ожидания ответа в очереди и т.д.);
9. Возможность организации нескольких очередей для организации call-центров для нескольких проектов в рамках одной IP-АТС;
10. Возможность подключения удаленных рабочих мест к call-центру; при этом удаленные места подключаются через защищенный 3СХ-туннель, который шифрует трафик и работает через отдельный порт (не sip-порт АТС);
11. Интеграция с CRM-системами и внешними SQL базами данных – AmoCRM, Bitrix24, ConnectWise, EveryoneAPI, Freshdesk, Freshsales, Hubspot, Microsoft Dynamics 365, NutShell, SalesForce, SugarCRM, vTiger, Zendesk, Zoho CRM; для интеграции с другими CRM-системами есть API;
12. Интеграция с Microsoft 365 / Office 365;
13. Интеграция с платформой 1С – карточка клиента из базы 1С при входящем звонке, исходящие звонки из 1С, учет звонков в 1С и другие возможности;
14. Обратный звонок (call-back или колбек) - звонящий может не ождать ответа агента колл-центра в очереди, а заказать обратній звонок и 3CX сама перезвонит заказавшему обратный звонок, как только освободиться один из агентов;
15. Около 20 стандартных отчетов по работе call-центра, кроме того данные о звонках можно экспортировать в другие программы и строить в них нужные вам отчеты;
16. Плагин для веб-сайта, который позволит общаться с посетителями в редиме чата, голосового звонка и видеозвонка; при таких звонках с сайта обычные телефонные номера не зайдествуются и остаются свободными для других клиентов;
17. Интеграция с Facebook Messaging и некоторыми СМС-провайдерами.

Важным преимуществом IP-АТС 3CX является то, что АТС работает на стандартном протоколе IP-телефонии - SIP, таким образом Вы сможете использовать voip оборудование любых производителей, которое поддерживает протокол SIP, а также подключить телефонный SIP-номер любого оператора и провайдера.

Структура call-центра на базе IP-АТС 3CX:

• компьютер или сервер с программной IP-АТС 3CX - центральный элемент системы, все телефонные звонки, независимо от способа их поступления в систему, попадают на IP-АТС, которая распределяет их между сотрудниками офиса, в соответствии с установленными правилами. Алгоритм обработки вызова можно гибко настраивать в зависимости от времени суток, дня недели и т.д.
• обрудование для подключения внешних телефонных линий - в зависимости от типа телефонной линии используется следующее оборудование:
  SIP-номер - подключается напрямую к IP-АТС, дополнительное оборудование не требуется
  мобильный GSM-номер - подключается через VoIP-GSM-шлюз
  городская аналоговая линия - подключается через VoIP-шлюз с портами FXO
  поток Е1 (ISDN PRI) - подключается через VoIP-шлюз с портами E1, например, YeaStar Neogate TE100
  CDMA-номер - операторы CDMA, в частности Интертелеком, предлагают услугу по подключению CDMA-номера через интернет по протоколу SIP, дополнительное оборудование не требуется
• оборудование для подключения рабочих мест - самым функциональным и одновременно бюджетным является подключение рабочего места агента компьютера с помощью компьютера (ноутбука) с гарнитурой. На компьютер устанавливается бесплатное программное обеспечение – программный SIP-телефон 3CXPhone или веб-клиент.
  Еще один вариант для подключения рабочего места агента call-центра - IP-телефон - специальный телефонный аппарат, который подключается к локальной сети. 
  Также рабочие места агентов коллцентра можно подключать с помощью обычных телефонных аппаратов через VoIP-шлюз с портами FXS.
  Все варианты подключения рабочих мест, позволяют подключить к IP-АТС сотрудников, рабочие места которых находятся в другом офисе, другом городе или даже стране. Таким образом, можно организовать распределенный  ЦОВ.

Стоимость проекта по организации call-центра на базе IP-АТС 3CX:

Стоимость колл-центра состоит из:

• стоимости лицензии на IP-АТС 3СХ – стоимость лицензии зависит от количества одновременных вызовов (4, 8, 16, 32 и т.д.), а также от типа лицензии – ПРО или Энтерпрайз, от 219 евро
• стоимости оборудования для подключения внешних линий (SIP-номер – бесплатно, VoIP-GSM-шлюз на 1 сим-карту - от 100 дол., на 4 сим-карты – от 420 дол., VoIP-шлюз с 1 портом FXO для подключения 1 аналоговой телефонной линии - 60 дол., 4 телефонных линий - 270 дол.)
• стоимости оборудования для подключения рабочих мест операторов (гарнитура – от 25 дол, IP-телефон – от 40 дол., обычный телефон через VoIP-шлюз с портом FXS – 25 дол.)

Этапы реализации проекта по организации call-центра на базе 3СХ: 

1. Согласование Ваших требований к call-центру и его возможностям.

2. Подготовка коммерческого предложения, подписание договора.

3. Подключение телефонных номеров - если нужно.

3. Поставка необходимого оборудования и программного обеспечения.

4. Установка и настройка оборудования, ПО коллцентра, настройка рабочих мест агентов.

5. Обучение персонала колцентра.

6. Техническая поддержка работающего колцентра.

В среднем проект по организации колл-центра занимает от 2 до 5 дней.