Call-центр

Варианты организации call-центра:

• готовое решение "call-центр из коробки" на базе программной IP-АТС 3CX Phone System - работает на ОС Windows или Linux, в комплект поставки входит все необходимое программное обеспечение для организации call-центра: серверная часть IP-АТС, программный клиент для рабочих мест агентов call-центра, программа для мониторинга и контроля call-центра супервизором, более 20 отчетов о работе call-центра, готовая интеграция с 15 CRM-системами (в том числе Dynamics 365, SalesForce, SugarCRM, ZohoCRM и др.), CRM API для интеграции с другими CRM, плагин 3CX Live Chat для общения с посетителями сайта, интеграция с Facebook и WhatsApp;
  3СХ предлагает гибкие варианты лицензирования на 4, 8, 16, 24 и более одновременных разговоров, при этом нет ограничений по количеству внутренних номеров или sip-транков; лицензии предоставляются на 1 год;
  call-центр на базе 3CX можно интегрировать с Facebook Messenger, WhatsApp, плагином для общения с посетителями сайта.
• готовое решение "call-центр из коробки" на базе программной IP-АТС Yeastar PSE - работает на ОС Linux, в комплект поставки входит все необходимое программное обеспечение для организации call-центра: серверная часть IP-АТС, программный клиент для рабочих мест агентов call-центра, программа для мониторинга и контроля call-центра супервизором, 15 отчетов о работе call-центра, готовая интеграция с CRM-системами (HubSpot, Zoho, Salesforce), CRM API для интеграции с другими CRM;
  Нужно отметить что CRM API от Yeastar предоставляет широкие возможности по интеграции с другими программами, в частности поддерживается передача ссылки на запись звонка в CRM-систему.
  Yeastar предлагает менее гибкие варианты лицензий, доступен только один вариант на 100 пользователей и 25 одновременных звонков, добавить можно только такими же частями +100 пользователей и +25 звонков; лицензия предоставляется на 1 год и потом ее нужно продлять.
• бюджетное решение на базе "железной" IP-АТС Grandstream UCM или YeaStar - более дешевое решение, чем на базе 3CX, но у этих IP-АТС меньше возможностей для колл-центров, только основные - очереди звонков, запись, IVR (голосовое меню) и учет звонков. Для решения других задач, например, построение отчетов о звонках, нужно использовать другое программное обеспечение, платное или бесплатное.
• решение на базе бесплатной IP-АТС с открытым исходным кодом Астериск (FreePBX, Elastix и т.д.) - очень гибкое решение, на базе которого можно решить практически любую задачу. Но нужно учитывать, что Астериск работает на Linux или Unix компьютерах и более сложен в управлении или поддержке, чем другие решения.

Структура call-центра на базе IP-АТС.

Стандартный call-центр состоит из следующих элементов:

• IP-АТС – центральный элемент системы, отвечает за обработку звонков, распределение звонков между сотрудниками, запись разговоров, хранение информации и звонках и т. д. Все остальное оборудование подключается к IP-АТС.
• оборудование для подключения телефонных номеров — городские телефонные номера переводятся на SIP и подключаются напрямую к  IP-АТС без дополнительного оборудования. Мобильные номера подключаются через VoIP-GSM-шлюзы (90-120 дол за 1 сим-карту).
  Аналоговые телефонные линии подключаются через VoIP-шлюзы с портами FXO.
  Цифровые потоки E1 (ISDN PRI) подключаются через цифровые VoIP-шлюзы с портами Е1

• оборудование для подключения рабочих мест - обычно используются компьютер с гарнитурой или IP-телефон.

Стоимость оборудования для организации call-центра на базе IP-АТС.

Стоимость типового колл-центра обычно состоит из следующих элементов:

• IP-АТС – стоимость лицензии зависит от модели IP-АТС, количества одновременных вызовов (4, 8, 16, 32 и т.д.) и некоторых других параметров - от 0 дол. бесплатный Астериск или 3CX Free)
• стоимости оборудования для подключения рабочих мест операторов (гарнитура – от 15 дол, IP-телефон – от 55 дол.)
• стоимости оборудования для подключения телефонных номеров (аналоговая линий – от 30 дол, сим-карта GSM – от 50 дол.)
• услуги по установке и настройке call-центра - от 50 дол.

Подключение SIP-номеров через интернет не требует дополнительных затрат на оборудование.

Дополнительных затрат могут потребовать:

• подключение мобильных GSM-номеров - VoIP-GSM-шлюз (50-120 дол за 1 сим-карту).
• подключение аналоговых телефонных линий  - VoIP-шлюз с портами FXO (30-80 дол за 1 линию).
• подключение цифровых потоков E1 (ISDN PRI) - цифровой VoIP-шлюзы с портами Е1 (от 700 дол за 1 поток Е1)
• модули интеграции с 1С или некоторыми CRM-системами - от 40 дол. за 1 подключение

Этапы реализации проекта по организации call-центра на базе IP-АТС:

1. Уточнение требований к call-центру и его возможностям.
2. Подготовка предложения, согласование спецификации, подписание договора.
3. Подключение телефонных номеров - если нужно.
4. Поставка необходимого оборудования и программного обеспечения.
5. Установка и настройка оборудования, ПО коллцентра, настройка рабочих мест операторов, супервизоров.
6. Обучение персонала.

В среднем проект по организации колл-центра занимает от 2 до 5 дней, если не требуется интеграция с каким-то ПО, с которым нет готовой интеграции

Если нужна интеграция с CRM-системами, 1С или базами данных, то это может потребовать более длительного времени в зависимости от Ваших требований в техническом задании.

Преимущества собственного call-центра по сравнению с арендованным (облачный, виртуальный)

Если сравнивать собственный call-центр с виртуальным или облачным, то они примерно одинаковы по возможностям с точки зрения телефонии. Но с технической точки зрения у виртуальной АТС есть 2 существенных недостатка:

1. при пропадании интернета Вы не сможете принимать или осуществлять звонки, даже если в офисе будет все в порядке с электричеством и локальной сетью.
   Но gsm-шлюз не сможет позвонить на IP-телефон на соседнем столе, так как ему нужно сразу отправить запрос на виртуальную АТС оператора, а интернета нет.
   При использовании собственной АТС все будет работать в пределах офиса даже без интернета.
2. возможные проблемы с качеством связи — все взаимодействие между шлюзом и телефонами будет идти через виртуальную АТС, которая может находиться в другом городе или стране, даже если телефоны стоят на соседних столах. Исходя из этого возможны пропадания пакетов, ухудшение качества связи, невозможность дозвониться и т.д.

Мы можем просчитать стоимость интересующей вас конфигурации call-центра. Для этого нужно перейти по ссылке и заполнить форму: Заказать расчет call-центра.